Für unser Contact Center am Standort Ostermundigen (BE) suchen wir eine engagierte Persönlichkeit als Operational Excellence & Innovation – Genesys Cloud Expert (100%), die unser Service Excellence Management aktiv mitgestaltet und das Know-how rund um Genesys Cloud nachhaltig weiterentwickelt und verankert.
Das kannst Du bewegen
Du sicherst und entwickelst das Know-how rund um Genesys Cloud nachhaltig weiter und stellst sicher, dass das vorhandene Wissen aus der Einführungsphase im Unternehmen verankert bleibt
Du gestaltest die nächste Entwicklungsphase aktiv mit – von der Aufnahme und Priorisierung von Anforderungen über die Umsetzung und Tests bis hin zum Rollout und zur kontinuierlichen Optimierung
Du bringst das Realtime-Management auf das nächste Level und entwickelst ein modernes, vorausschauendes Steuerungsmodell zur Sicherstellung der Servicelevels
Du definierst klare Leitplanken, Entscheidungslogiken und Praxis-Use-Cases, um eine stabile und effiziente operative Steuerung zu ermöglichen
Gemeinsam mit Planung & Steuerung sowie Operations sorgst Du für eine intelligente Verzahnung von Realtime-Steuerung, Planung und operativer Führung
Du baust das Wissen im Team weiter aus, indem Du aktiv Guidelines, Schulungen und Best Practices entwickelst und vermittelst
Du fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen Fachbereich, IT, externen Partnern und Product Ownern und stellst die erfolgreiche Zusammenarbeit sicher
Du übersetzt fachliche Anforderungen in klare User Stories, Epics und Akzeptanzkriterien und begleitest deren Umsetzung
Du entwickelst und optimierst Routing-Logiken, Queue-Strukturen, Skill-Konzepte und kanalübergreifende Prozesse
Du identifizierst kontinuierlich Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey und der Agent Experience und treibst diese aktiv voran
Damit gelingt dir der Einstieg
Du bringst fundierte Erfahrung im Contact Center Umfeld mit – idealerweise mit Fokus auf Genesys Cloud oder vergleichbaren CCaaS Lösungen
Du hast bereits in projektnahen oder produktorientierten Rollen gearbeitet und kennst dich mit Anforderungen, Tests, Rollouts und kontinuierlicher Weiterentwicklung aus
Du verfügst über ein solides Verständnis von Realtime-/Intraday Steuerung, Workforce Management und Performance-Logiken im Contact Center
Du denkst vernetzt und konzeptionell, kannst aber gleichzeitig Hands-on umsetzen und Themen pragmatisch vorantreiben
Du kommunizierst sicher mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen und bewegst dich souverän zwischen Business, IT und Operations
Du arbeitest gerne strukturiert und bringst Erfahrung mit agilen Arbeitsweisen, Backlogs und Priorisierung mit
Du hast ein gutes Verständnis für End-to-End-Prozesse und kanalübergreifende Kundeninteraktionen
Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse, Französisch ist ein Plus
Darauf kannst Du dich freuen
Eine Rolle mit echtem Gestaltungsspielraum, in der du unser Contact Center aktiv weiterentwickeln kannst
Spannende Themen an der Schnittstelle von Technologie, Operations und Innovation
Die Möglichkeit, sichtbaren Impact zu erzielen und zentrale Prozesse nachhaltig zu prägen
Ein motiviertes, kollegiales Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen und hoher Eigenverantwortung
Flexible Arbeitsbedingungen mit Homeoffice-Möglichkeiten und gleitenden Arbeitszeiten
Ein moderner Arbeitsplatz in Ostermundigen mit sehr guter ÖV-Anbindung
Attraktive Zusatzleistungen wie Vergünstigungen auf TCS-Produkte und Zugang zu TCS Active
Interessiert? Dann bewirb Dich noch heute und schreibe mit uns TCS-Geschichte.
Reto Tosoni, Leiter Service Excellence Management, gibt Dir unter 079 707 08 88 gerne Auskunft zur
Stelle.
Beim TCS schätzen und respektieren wir vielfältige Lebenswege und die Diversität der Profile unserer Mitarbeitenden. Gleichbehandlung hat für uns oberste Priorität.
Deshalb gibt es uns seit über 125 Jahren: Rund um den TCS Schweiz - TCS Schweiz
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Human Resources
Francine Hänni
3072 Ostermundigen